Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

      18

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG lúc mua SẮM TRỰC TUYẾN

Ngô Quốc ChiếnNguyễn Thị Quế Thanh

Tóm tắt

Sự vạc triển khỏe mạnh của thương mại dịch vụ diện tử (TMĐT) và hình thức bán buôn trực tuyến làm tuyên chiến và cạnh tranh trong ngành này càng gay gắt. Vị đó, việc tạo nên và gia hạn lòng trung thành của người tiêu dùng là rất đề nghị thiết. Nghiên cứu sử dụng cách thức phân tích tế bào hình cấu trúc tuyến tính SEM trên ứng dụng SPSS 20.0 và AMOS 20.0 để xây dựng, phân tích và kiểm định mô hình các yếu đuối tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng khi bán buôn trực tuyến cũng giống như các mối quan hệ triết lý liên quan. Kết quả đàm luận nhóm 10 bạn và khảo sát 471 người sử dụng ở tp.hồ chí minh và một số tỉnh ở bên cạnh cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp nối lòng trung thành, 4 yếu tố lòng tin vào mua sắm trực tuyến, unique website, quality dịch vụ, bỏ ra phí đổi khác có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn của khách hàng hàng. Trong khi kết quả nghiên cứu chỉ ra không tồn tại sự biệt lập đáng kể giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và công việc và thu nhập so với lòng trung thành.Từ khóa: lòng trung thành, bán buôn trực tuyến, niềm tin, sự thỏa mãn, yếu ớt tố hình ảnh hưởngAbstractThe strong development of electronic commerce (e-commerce) and online shopping make the competition in this sector increase more và more. Therefore, creating và maintaining customer loyalty is essential. The study used a Structural Equation Modeling (SEM) in SPSS 20.0 and AMOS 20.0 for building, analyzing & testing the model of factors affecting the customer loyalty toward online shopping as well as the theoretical relationships involved. The result of focus group of 10 people and the survey of 471 customers in Ho bỏ ra Minh City and some neighboring provinces show that customer satisfaction has a direct impact on loyalty, 4 remaining factors including trust, trang web quality, service quality, switching costs have a indirect impact on loyalty through customer satisfaction. Besides, the result of the study also shows no significant differences between groups of gender, age, occupation and income for loyalty.Keywords: loyalty, online shopping, trust, satisfaction, affecting factors

1. Đặt vấn đề

Thương mại năng lượng điện tử (TMĐT) trên vắt giới cũng giống như ở việt nam đang cải cách và phát triển mạnh mẽ. Lợi nhuận TMĐT việt nam đạt khoảng chừng 4.07 tỷ USD trong thời điểm 2015, tăng 37% so với năm năm trước (Bộ Công thương, 2015, tr.24). Tuy các website TMĐT nở rộ trong thời gian vừa mới đây để cung cấp các dịch vụ sắm sửa trực tuyến đường cho khách hàng nhưng mẩu truyện khách hàng mua sắm trực tuyến duy tốt nhất một lần với không tái buôn bán nữa diễn ra rất thường xuyên xuyên. Bởi đó, làm cố gắng nào để có thể tạo ra và gia hạn lòng trung thành của người sử dụng khi buôn bán trực con đường là vụ việc cần được nghiên cứu và phân tích và giải quyết để giúp đỡ các doanh nghiệp vận động tốt hơn.Trên quả đât đã xuất hiện một số nghiên cứu và phân tích sự thỏa mãn nhu cầu và lòng trung thành của người sử dụng trong nghành nghề dịch vụ dịch vụ cũng giống như trong bán buôn trực tuyến. Các nghiên cứu và phân tích này hồ hết xây dựng quan hệ giữa quality dịch vụ – Sự thỏa mãn – Lòng trung thành với chủ và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố khác liên quan đến hành động khách hàng. Những yếu tố hành động này tác động lên sự thỏa mãn và lòng trung thành với chủ như những biến hiệu chỉnh trong quy mô thỏa mãn quality dịch vụ truyền thống. Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng khi bán buôn trực tuyến đường trong các nghiên cứu này có thể kể cho như: tinh thần vào bán buôn trực tuyến, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sự cam kết, quality dịch vụ, unique website, ngân sách chuyển đổi, sự đồng ý công nghệ, sự thuận tiện, sự an toàn và riêng biệt tư, unique thông tin, tính bảo mật, sự đổi mới website, sự xong xuôi đơn để hàng, sự chuẩn bị sẵn sàng của hệ thống...Tuy nhiên tại Việt Nam, mới chỉ có một vài nghiên cứu vãn về lòng trung thành của bạn trong một số nghành như hết sức thị, ngân hàng, v.v…, chưa tồn tại nghiên cứu ví dụ về lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến mà lại chỉ phân tích ý định sắm sửa trực tuyến hay sự hài lòng của chúng ta khi sắm sửa trực tuyến. Do vậy, kim chỉ nam của phân tích nhằm khám phá, xây dừng và kiểm định quy mô các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của bạn khi buôn bán trực con đường tại Việt Nam. Phân tích giới hạn ở việc phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của chúng ta là cá thể gồm sinh viên, nhân viên văn phòng và cán bộ làm chủ khi bán buôn trực tuyến đường ở 5 nhóm sản phẩm chủ yếu ớt được kinh doanh trực tuyến bây giờ là thời trang, mỹ phẩm, âu yếm sức khỏe; hàng năng lượng điện tử, gia dụng; sách vở, thiết bị văn phòng công sở phẩm; thực phẩm, đồ uống (tính luôn luôn cả voucher); dịch vụ lưu trú, phượt (tính luôn luôn cả voucher) tại tp hcm (TP. HCM) và một vài tỉnh lân cận trong quy trình tiến độ cuối năm ngoái – đầu 2016.Các phần tiếp sau của nội dung bài viết này gồm những: (1) cơ sở định hướng và mô hình nghiên cứu, (2) phương thức nghiên cứu, (3) tác dụng nghiên cứu, (4) kết luận vấn đề nghiên cứu, khuyến nghị và con kiến nghị chiến thuật giúp cho những công ty cung cấp dịch vụ sắm sửa trực tuyến tạo thành và duy trì lòng trung thành của doanh nghiệp cũng như đóng góp ý kiến cho những cơ quan làm chủ Nhà nước chế tác điều kiện dễ ợt cho vận động kinh doanh trực đường phát triển.

Bạn đang xem: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

2. Cơ sở định hướng và quy mô nghiên cứu2.1. Lòng tin vào buôn bán trực con đường (trust)

Niềm tin vào sắm sửa trực tuyến là mức độ tin tưởng của công ty vào các giao dịch trực con đường hoặc vào các kênh bán sản phẩm trực con đường (Sri và đồng sự 2013, tr. 105). Trong bán buôn trực tuyến, điều này quan trọng quan trọng để tạo nên lòng trung thành vì quý khách hàng thiếu sự liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp để chấm dứt các thanh toán giao dịch trực tuyến. Sự ảnh hưởng tích cực của lòng tin vào sắm sửa trực tuyến mang đến lòng trung thành với chủ được biểu hiện trong câu hỏi tăng chi tiền, ý định sắm sửa và sự tái cài đặt hàng của người tiêu dùng (Pavlou 2003, tr. 74 – 75; Kim và cộng sự 2008, tr. 99 – 100). Hình như niềm tin còn có tác động tích cực tới sự thỏa mãn của bạn (Sri và đồng sự 2013, tr. 105).H1a: tinh thần vào sắm sửa trực tuyến ảnh hưởng cùng chiều, trực sau đó lòng trung thànhH1b: tinh thần vào buôn bán trực tuyến ảnh hưởng cùng chiều, trực kế tiếp sự thỏa mãn của khách hàng hàng

2.2. Chất lượng website (website quality)

Chất lượng website là phần lớn đặc tính của website thỏa mãn nhu cầu được các yêu cầu của người tiêu dùng khi bán buôn trực tuyến (Liu C., Arnett K. P. 2000, tr. 27 – 29). Trang web có unique tốt vẫn giúp bức tốc mối tình dục giữa người buôn bán và người mua, tăng doanh số bán hàng và từ kia tăng lòng trung thành của khách hàng vì người tiêu dùng sẽ ghẹ thăm website những hơn, khả năng giao dịch với tái giao dịch cũng sẽ nhiều rộng (Poh-Ming và tập sự 2014, tr. 712). H2a: quality website tác động cùng chiều. Trực kế tiếp lòng trung thànhH2b: chất lượng website tác động cùng chiều. Trực tiếp nối sự thỏa mãn của khách hàng hàng

2.3. Unique dịch vụ (service quality)

Chất lượng thương mại dịch vụ là nút độ khác nhau giữa sự mong mỏi đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và thừa nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman và tập sự 1988, tr. 15). Các nghiên cứu và phân tích trước đây về sắm sửa trực tuyến cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của công ty và gián tiếp ngày càng tăng lòng trung thành của doanh nghiệp (Anchal Jain, Mamta Sareen 2015, tr. 1; Izyan Bt. Hila Ludin, Boon Liat Cheng 2014, tr. 462). Parasuraman và cộng sự (1988) đã khuyến nghị mô hình năm khoảng chừng cách chất lượng dịch vụ, với thang đo SERVQUAL được không ít nhà nghiên cứu nhận xét là khá trọn vẹn khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này cũng khá được ứng dụng để tiến công giá quality dịch vụ mà những doanh nghiệp sale trực con đường cung cấp.H3a: chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều, trực tiếp đến lòng trung thànhH3b: quality dịch vụ tác động cùng chiều, trực kế tiếp sự thỏa mãn của khách hàng hàng

2.4. đưa ra phí thay đổi (switching costs)

Chi phí chuyển đổi là ngân sách liên quan đến việc đổi khác từ nhà hỗ trợ này lịch sự nhà hỗ trợ khác (Porter 1998). Chi phí thay đổi có vai trò quan trọng trong câu hỏi giữ chân khách hàng. Khi bỏ ra phí đổi khác được cảm giác là cao, quý khách hàng sẽ ko sẵn lòng đưa sang nhà hỗ trợ khác. Ngược lại, khi bỏ ra phí biến đổi được cảm nhận là thấp, khách hàng sẽ có xu thế chuyển sang nhà hỗ trợ khác tốt hơn. Trong TMĐT, sự thuận lợi của việc thực hiện Internet rất có thể làm đưa ra phí đổi khác giảm xuống khi túi tiền vận đưa không được xem là chi phí thay đổi nữa, và vấn đề chuyển thanh lịch website không giống chỉ bằng cách bấm vào có thể tạo cho rào cản thay đổi giảm đi nhiều. Một số nghiên cứu cho rằng chi phí biến hóa có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp (thông qua sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hàng) mang đến lòng trung thành (Colgate, Lang 2001, tr. 332; Lee, Cunningham 2001, tr. 113 – 130) vào khi một vài nghiên cứu vớt lại đã cho thấy rằng đưa ra phí chuyển đổi chỉ tác động trực kế tiếp lòng trung thành, không tác động gián tiếp thông qua sự thỏa mãn của người tiêu dùng (Beerli và cộng sự 2004, tr. 253 – 275; Grace T.R. Lin, Chia-Chi Sun 2009, tr. 458; Canon Tong và tập sự 2012, tr. 105).H4a: ngân sách chi tiêu chuyển đổi tác động cùng chiều, trực sau đó lòng trung thànhH4b: ngân sách chi tiêu chuyển đổi ảnh hưởng cùng chiều, trực kế tiếp sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2.5. Sự thỏa mãn của doanh nghiệp (satisfaction)

Theo Oliver, sự thỏa mãn của chúng ta là cảm hứng hài lòng mà người sử dụng có được trong vượt trình sắm sửa (Oliver 1999, tr. 33 – 44). Bitner với Zeithaml nhận định rằng sự thỏa mãn là sự đánh giá của công ty về sản phẩm, dịch vụ thương mại nhận được có thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng của họ hay không (Bitner M. J., Zeithaml V. A. 2003). Trường hợp sản phẩm, dịch vụ thương mại nhận được thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng thì người sử dụng có sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn là nhân tố đặc biệt quan trọng trong việc giữ chân người sử dụng và củng nỗ lực lòng trung thành. Những quý khách thỏa mãn có xu hướng trung thành hơn cùng ít gửi sang áp dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. H5: Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hàng ảnh hưởng cùng chiều, trực kế tiếp lòng trung thành

2.6. Lòng trung thành (e-loyalty)

Lòng trung thành với chủ là thái độ lành mạnh và tích cực và cam kết của khách hàng hàng hướng tới website, dẫn đến hành vi tái mua hàng và không gửi sang trang web khác. Lòng trung thành đóng vai trò quan trọng đối với việc thành công của bạn và là kim chỉ nam chính trong kế hoạch marketing chiến lược. Những người sử dụng trung thành sẽ có được xu hướng tái cài hàng, nói tốt về website và khuyến khích fan khác cùng mua sắm chọn lựa trên website (Sri và đồng sự 2013, tr. 104). Trường đoản cú việc tò mò các yếu đuối tố tác động đến lòng trung thành với chủ khi sắm sửa trực tuyến và nút độ ảnh hưởng của từng yếu tố, các doanh nghiệp hỗ trợ dịch vụ bán buôn trực tuyến có thể làm tăng nút độ trung thành của khách hàng hàng.Dựa trên các nghiên cứu và phân tích trước trên đây trên quả đât và Việt Nam, quy mô nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi bán buôn trực tuyến trong phân tích này được biểu hiện như Hình 2.1.Hình 2.1. Quy mô nghiên cứu vãn đề xuất

*

3. Cách thức nghiên cứu

Nghiên cứu vãn được tiến hành qua hai giai đoạn chính: (1) phân tích định tính: được tiến hành thông qua đàm đạo nhóm 10 người sử dụng từng sắm sửa trực tuyến. Hình thức nhóm người tiêu dùng tham gia: khách hàng được mời ra đời nhóm thảo luận, vai trò công ty yếu của mình là để làm rõ những vấn đề của thảo luận. Dựa trên công dụng nghiên cứu vãn định tính, thang đo của các khái niệm được điều chỉnh cho phù hợp với toàn cảnh dịch vụ sắm sửa trực con đường ở nước ta dựa trên kinh nghiệm xây dựng thang đo: (i) Một yếu ớt tố phải được xây dựng buổi tối thiểu bởi 3 trở nên quan gần kề (thông thường xuyên từ 4 – 6 biến); (ii) Một đổi mới quan sát chỉ biểu đạt 1 khía cạnh duy nhất. Sửa đổi câu hỏi, loại trừ hay bổ sung cập nhật thêm thắc mắc được thực hiện trong suốt quy trình này. (2) nghiên cứu định lượng: sử dụng phương thức lấy mẫu thuận lợi (phi xác suất), được triển khai qua nhì giai đoạn: phân tích sơ cỗ và phân tích chính thức. Toàn bộ các thang đo những khái niệm nghiên cứu trong quy mô đều là thang đo nhiều biến. Những thang đo sử dụng dạng Likert 5 điểm (từ 1 – hoàn toàn không gật đầu đồng ý  cho 5 – hoàn toàn đồng ý). Phân tích sơ bộ được tiến hành thông qua điều tra khảo sát bằng bạn dạng câu hỏi định lượng sơ bộ 58 người sử dụng có trải nghiệm buôn bán trực tuyến trong 6 tháng qua. Nghiên cứu định lượng thừa nhận được triển khai thông qua khảo sát điều tra 471 khách hàng, tập trung chủ yếu đuối vào nhóm sinh viên, nhân viên cấp dưới văn phòng, cán bộ thống trị có giới hạn tuổi 18 – 40, bằng bạn dạng câu hỏi định lượng sẽ hiệu chỉnh sau nghiên cứu và phân tích sơ bộ tất cả 40 quan lại sát. Dữ liệu được tích lũy bằng bản câu hỏi in trên chứng từ và thông qua Internet (với công cụ hỗ trợ Google Drive). Nghiên cứu và phân tích chính thức nhằm xác minh lại các thành phần, giá trị, độ tin tưởng của thang đo của những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết. Cách thức phân tích độ tin tưởng Cronbach’s Alpha, so với nhân tố tìm hiểu EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, so với mô hình cấu tạo tuyến tính SEM với phân tích đa nhóm trên ứng dụng SPSS 20.0 và AMOS 20.0 được áp dụng ở cách này.Ngoài ra, kích cỡ mẫu để triển khai phân tích trong nghiên cứu này cùng với kỹ thuật cầu lượng hòa hợp lý cực đại MLE (Maximum Likelihood Estimation) - đây là phương pháp được thực hiện rất phổ biến bây giờ - được khẳng định như sau: kích cỡ mẫu buổi tối thiểu không nên thấp hơn 100, hình như quy luật tổng quát cho kích cỡ mẫu buổi tối thiểu trong so sánh nhân tố tìm hiểu là vội 5 lần số thay đổi quan cạnh bên (Hair và cùng sự, 2009, tr. 102). Quy mô nghiên cứu này còn có 40 quan gần kề như vậy size mẫu buổi tối thiểu cần tích lũy là 200 (40x5=200). Sau khi triển khai, có tất cả 596 phiên bản khảo cạnh bên được thu thập. Vào đó, bao gồm 471 bạn dạng khảo tiếp giáp đạt yêu mong và 125 phiên bản khảo ngay cạnh không đạt yêu cầu. Như vậy, 471 bạn dạng khảo sát tích lũy được đã đảm bảo an toàn lớn rộng 200. Vị đó, dữ liệu tích lũy được từ 471 phiên bản khảo ngay cạnh này được sử dụng cho những phân tích của nghiên cứu này. Vào mẫu tất cả 46.1% nam, 53.9% nữ. Về nghề nghiệp, sinh viên (chiếm 42.9%), nhân viên văn chống (chiếm 33.3%) và cán bộ cai quản (chiếm 18.9%), các đối tượng người sử dụng còn lại (kỹ sư, nội trợ, giáo viên…) chiếm 4.9%. Về độ tuổi, 36.7% thuộc độ tuổi 18 – 22, 39.9% thuộc độ tuổi 23 – 30, 17.8% thuộc độ tuổi 31 – 40 cùng 5.5% thuộc lứa tuổi trên 40. Về thu nhập, 24.0% đối tượng người dùng có thu nhập cá nhân dưới 2 triệu, 20.2% bao gồm thu nhập từ bỏ 2 – 5 triệu, 29.5% tất cả thu nhập trên 5 – 10 triệu, 20.0% bao gồm thu nhập bên trên 10 – 20 triệu và 6.4% bao gồm thu nhập trên đôi mươi triệu.

4. Tác dụng nghiên cứu4.1. Kết quả nghiên cứu vớt định tính

Kết quả bàn bạc nhóm cho biết các yếu đuối tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cũng thuộc 5 đội yếu tố bao gồm như mô hình đề nghị là lòng tin vào sắm sửa trực tuyến, chất lượng website, quality dịch vụ, bỏ ra phí thay đổi và sự vừa lòng của khách hàng hàng. Xung quanh ra, một số ý con kiến mới cũng khá được khám phá và hoàn toàn có thể xếp vào 5 nhóm yếu tố này để bổ sung cập nhật vào thang đo phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Có tổng số 40 biến chuyển quan sát được hình thành.

4.2. Tác dụng nghiên cứu vớt định lượng4.2.1. Hiệu quả nghiên cứu vãn định lượng sơ bộ

Bảng 4.1. Công dụng nghiên cứu vớt định lượng sơ bộS

STT

Thang đo khái niệm

Số biến

Hệ số tải

Cronbach’s Alpha

Nhỏ nhất

Lớn nhất

1

Niềm tin vào mua sắm trực tuyến

6

0.775

0.901

0.882

2

Chất lượng website

8

0.583

0.890

0.884

3

Chất lượng dịch vụ

8

0.609

0.884

0.825

4

Chi tổn phí chuyển đổi

6

0.591

0.876

0.867

5

Sự vừa lòng của khách hàng hàng

6

0.731

0.827

0.768

6

Lòng trung thành

6

0.592

0.849

0.819

Kết quả phân tích sơ cỗ định lượng cho biết thêm các thông số Cronbach’s Alpha xê dịch từ 0.768 đến 0.884 (> 0.60) tức là đạt độ tin cậy. Khi đối chiếu EFA đến từng thang đo, tất cả các ngôi trường hợp đều tải lên một yếu tố duy tốt nhất với thông số tải xê dịch từ 0.583 cho 0.901 (> 0.50), tức là đạt yêu thương cầu về tính đơn hướng. Như vậy, 40 biến được thiết kế theo phong cách để giám sát 6 khái niệm của nghiên cứu hoàn toàn có thể được áp dụng để tích lũy dữ liệu phê chuẩn mà không cần kiểm soát và điều chỉnh thêm về biến.

4.2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng bao gồm thức

Kết quả phân tích hệ số tin yêu Cronbach’s Alpha Độ tin cẩn của thang đo được kiểm định bằng phân tích Cronbach’s Alpha. So với này chất nhận được kiểm tra sự ngặt nghèo và tương quan giữa các biến quan liêu sát. Hệ số Cronbach’s Alpha cao biểu hiện tính nhất quán của các biến đo lường, cùng đo lường và tính toán một thuộc tính. Tiêu chuẩn để kiểm định độ tin cẩn của thang đo khi phân tích Cronbach’s Alpha gồm: (1) Cronbach’s Alpha tổng của thang đo ≥ 0.60; (2) Hệ số tương quan biến – tổng ≥ 0.30; (3) Cronbach’s Alpha nếu loại biến kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy biến TM29 gồm hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 (0.125) và trở nên CLDV16 tuy gồm hệ số đối sánh biến – tổng to hơn 0.3 (0.336) nhưng lại sở hữu Cronbach’s Alpha nếu loại biến hóa (0.823) lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng của thang đo (0.816). Sự chênh lệch này không đáng kể cho nên việc giữ lại hay loại bỏ CLDV16 sẽ dựa vào tác dụng ở phép phân tích nhân tố.Sau lúc loại biến đổi TM29 thì thông số Cronbach’s Alpha đã tạo thêm và đảm bảo các thang đo tương xứng để chuyển vào so sánh EFA ở bước tiếp theo. Dưới đây là bảng tổng hợp công dụng phân tích Cronbach’s Alpha trước và sau khoản thời gian loại biến.

Bảng 4.1. Công dụng phân tích độ tin cẩn Cronbach’s Alpha

STT

Nhóm yếu tố

Cronbach’s Alpha lần 1

Cronbach’s Alpha lần 2

1

Niềm tin vào sắm sửa trực tuyến

0.818

0.818

2

Chất lượng website

0.832

0.832

3

Chất lượng dịch vụ

0.816

0.816

4

Chi tầm giá chuyển đổi

0.817

0.817

5

Sự thỏa mãn của khách hàng

0.739

0.843

6

Lòng trung thành

0.821

0.821

Kết quả đối chiếu nhân tố mày mò EFA (Exploratory Factor Analysis) so với nhân tố mày mò EFA nhằm mục đích rút gọn gàng một tập bao gồm nhiều biến đo lường và thống kê phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để bọn chúng có chân thành và ý nghĩa hơn nhưng mà vẫn chứa đựng số đông nội dung thông tin của tập biến đổi ban đầu. So với này được thực hiện với phép trích Principal components. Phép quay áp dụng là Varimax. Những tiêu chuẩn chỉnh phân tích EFA được vận dụng trong phân tích này gồm: (1) hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) 0.5, kiểm nghiệm Barlett’s có ý nghĩa sâu sắc thống kê (Sig 0.05). Trị số của KMO béo (giữa 0.5 với 1) là đk đủ nhằm phân tích nhân tố thích đúng theo (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); (2) Tiêu chuẩn chỉnh Kaiser: loại bỏ những nhân tố kém quan lại trọng. Chỉ duy trì lại phần đa nhân tố đặc biệt có Eigenvalue không nhỏ dại hơn 1.0; (3) Tiêu chuẩn chỉnh phương không đúng trích: tổng phương không đúng trích lớn hơn 1/2 (David W. Gerbing, James C. Anderson, 1988, tr. 186 – 192); (4) thông số tải yếu tố (factor loading) là tiêu chuẩn để bảo vệ mức chân thành và ý nghĩa thiết thực của EFA; hệ số tải > 0.30 được xem như là đạt được mức tối thiểu, > 0.40 được xem là quan trọng, > 0.50 được coi là có ý nghĩa sâu sắc thực tiễn (Hair và cộng sự, 2009). Phân tích này áp dụng phân tích EFA để các loại dần những biến có thông số tải nhân tố bé dại hơn 0.50. Sau thời điểm có được các nhân tố sau phần đối chiếu nhân tố, thang đo của từng khái niệm liên tiếp được reviews độ tin yêu lại thông qua phân tích Cronbach’s Alpha.Phân tích EFA được chia thành 2 phần: phân tích EFA cho 5 nhân tố từ 33 biến độc lập và 1 nhân tố từ 6 vươn lên là phụ thuộc.Kết quả đối chiếu EFA mang đến 5 yếu tố từ 33 phát triển thành độc lập: có 5 nhân tố được rút trích và 5 đổi thay độc lập bị loại (từ 33 trở thành còn 28 biến). Tóm tắt quá trình phân tích EFA được trình diễn như sau:Phân tích EFA chung cho các thang đo lần 1: thông số KMO = 0.905 > 0.5 và kiểm định Bartlett có Sig. = 0.000 1, EFA đang rút trích được 6 nhân tố (nhiều rộng 1 nhân tố so với mô hình nghiên cứu giúp đề xuất) tự 33 đổi mới quan sát hòa bình với tổng phương sai trích là 56.011% (> 50%). Các biến quan giáp có thông số tải nhân tố nhỏ tuổi hơn 0.5 hoặc những biến mua lên nhiều hơn thế nữa một yếu tố với chênh lệch những hệ số download nhân tố nhỏ tuổi hơn 0.3 buộc phải bị loại. Theo đó, các biến bị loại bỏ bao gồm: CLWS14, CLDV15 và CLDV18. Tiếp đến thực hiện tại EFA lần 2.Phân tích EFA chung cho những thang đo lần 2: thông số KMO = 0.894 > 0.5 và kiểm tra Bartlett có Sig. = 0.000 1, EFA vẫn rút trích được 6 yếu tố (nhiều hơn 1 yếu tố so với mô hình nghiên cứu vãn đề xuất) tự 30 biến đổi quan gần cạnh với tổng phương sai trích là 57.696% (> 50%). Trong 6 yếu tố này, 2 biến hóa CLDV16 với CLDV17 tuy có thông số tải lớn hơn 0.5 (0.795 và 0.649) nhưng mà lại hòa hợp thành 1 nhân tố chỉ tất cả 2 biến (ít rộng số vươn lên là tối thiểu là 3 được trình diễn ở mục 2.2.) cần loại 2 biến hóa này. Kế tiếp tiếp tục thực hiện phân tích EFA lần 3.Phân tích EFA chung cho những thang đo lần 3: hệ số KMO = 0.895 > 0.5 và chu chỉnh Bartlett tất cả Sig. = 0.000 1, EFA sẽ rút trích được 5 yếu tố (bằng số nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất) từ bỏ 28 phát triển thành quan tiếp giáp với tổng phương sai trích là 56.062% (> 50%). Trong đợt EFA này, những biến quan ngay cạnh có thông số tải nhân tố dao hễ từ 0.507 đến 0.817 (tức là đều to hơn 0.5). Như vậy, sau thời điểm phân tích EFA lần máy 3 thì 28 đổi thay quan gần cạnh này đã bảo vệ các tiêu chuẩn phân tích EFA (đã đạt yêu thương cầu) nên không tồn tại biến nào bị nockout ở quá trình này.Kết quả so với EFA cho một nhân tố trường đoản cú 6 trở thành phụ thuộc: hệ số KMO = 0.856 > 0.5 và kiểm định Bartlett bao gồm Sig. = 0.000 1, 6 vươn lên là này đang gom thành 1 team với tổng phương sai trích là 53.969%, bởi vậy đã đảm bảo các tiêu chuẩn phân tích EFA.Để đảm bảo an toàn độ tin tưởng của những thang đo, tiếp tục thực hiện so sánh Cronbach’s Alpha so với 34 phát triển thành quan giáp thuộc 6 nhân tố được giữ lại lại sau khoản thời gian phân tích EFA. Kết quả phân tích mang đến thấy: thang đo 6 nhân tố rút trích được sau đối chiếu EFA đáp ứng được những tiêu chuẩn chỉnh của đối chiếu Cronbach’s Alpha. Điều này có nghĩa rằng những thang đo này đảm bảo an toàn tốt độ tin yêu để triển khai tiếp những phân tích tiếp theo.Kết quả so với nhân tố xác minh CFA (Confirmatory Factor Analysis) nghiên cứu sử dụng so sánh nhân tố xác định CFA để kiểm định mô hình giám sát và các thang đo có đạt yêu cầu hay không. So sánh CFA được tiến hành với kỹ thuật mong lượng MLE (Maximum Likelihood Estimation), phía trên là cách thức được thực hiện rất phổ biến hiện thời (Hair và cộng sự, 2009). Quá trình CFA cho thấy, để bảo đảm an toàn mô hình đạt độ cân xứng tốt, phải phải tiếp tục loại phát triển thành CLWS13 (đo chất lượng website) do có trọng số đã chuẩn hóa 0.490 (Kiểm định mức độ tương xứng chung của tế bào hình: các chỉ số được dùng phổ cập nhất là: (1) chỉ số P-value trong kiểm nghiệm Chi-square kiểm soát và điều chỉnh theo bậc tự do thoải mái (χ2/df hay còn gọi là CMIN/df), từ đó CMIN/df ≤ 3 được xem như là tốt; (2) CFI - Comparative Fit Index (hoặc TLI - Tucker Lewis Index) phải lớn hơn 0.90 với (3) RMSEA - Root Mean Square Error of Approximation phải bé dại hơn 0.07 (Hair và cộng sự 2009; Rex B. Kline, 2010). Tác dụng kiểm định cho biết Chi-square = 1051.284; df = 480; p. = 0.000; CMIN/df = 2.190 (thỏa yêu ước ≤ 3 ); CFI = 0.908 (thỏa yêu mong ≥ 0.90); RMSEA = 0.050 (thỏa yêu ước Kiểm định độ tin tưởng của thang đo: Độ tin yêu của thang đo được review thông qua: Hệ số tin yêu tổng hợp (Composite Reliability – CR) đề xuất không nhỏ hơn 0.70 cùng Phương sai trích vừa phải (Average Variance Extracted - AVE) phải có giá trị buổi tối thiểu là một nửa (Hair và cùng sự, 2009). Tác dụng kiểm định cho thấy CR xấp xỉ từ 0.805 cho 0.860, đa số thỏa yêu mong ≥ 0.70 và AVE xê dịch từ 50.1% mang đến 54.3%, thỏa yêu mong ≥ 50%. Điều này cho thấy thêm thang đo bảo đảm độ tin cậy. Kiểm định giá trị hội tụ: tiêu chuẩn chỉnh được áp dụng để kiểm định giá trị quy tụ là: (1) những hệ số sở hữu đã chuẩn hóa ≥ 0.50; (2) phương không đúng trích vừa đủ AVE ≥ 50%; (3) hệ số tin cẩn tổng phù hợp CR ≥ 0.70 (Hair và cùng sự, 2009). Hiệu quả kiểm định cho thấy AVE > 1/2 và CR > 0.70 như trình bày tại mục “Kiểm định độ tin cẩn của thang đo”. Quanh đó ra, hệ số tải đã chuẩn chỉnh hóa của các biến quan tiền sát có mức giá trị từ 0.539 mang đến 0.815, có nghĩa là thỏa yêu cầu to hơn 0.50. Vày vậy, hoàn toàn có thể kết luận thang đo bảo vệ tốt cực hiếm hội tụ.Kiểm định cực hiếm phân biệt: Điều kiện nhằm thang đo đạt giá trị rõ ràng là hệ số tương quan giữa những yếu tố phải khác hoàn toàn so với cùng một (Nguyễn Khánh Duy, 2009, tr. 47). Qua bảng tính excel, những giá trị P_value đều nhỏ dại hơn 0.05 nên hệ số tương quan từng cặp định nghĩa có khác biệt so với 1 ở độ tin cẩn 95% và rõ ràng hơn là nắm lại, qua đối chiếu CFA, liên tiếp loại 1 trong các 34 phát triển thành quan gần cạnh thuộc 6 yếu tố rút trích được sau so với EFA. Như vậy, 33 trở nên quan sát còn lại (sau CFA) bảo đảm an toàn độ tin cậy, độ hội tụ và độ biệt lập để có thể tiếp tục sử dụng cho các phân tích sâu rộng của nghiên cứu.Kết quả so sánh mô hình kết cấu tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling)Một trong số những kỹ thuật phức hợp và linh động nhất áp dụng để phân tích mối quan lại hệ phức hợp trong quy mô nhân quả là mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Không giống với các kỹ thuật thống kê cổ xưa khác chỉ chất nhận được tìm hiểu quan hệ giữa biến phụ thuộc vào “Lòng trung thành” với những biến độc lập khác nhưng không cho biết thêm mối quan hệ tình dục giữa những biến hòa bình với nhau, SEM được cho phép ước lượng bên cạnh đó các bộ phận trong toàn diện và tổng thể mô hình, mong lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm, đo các mối quan tiền hệ ổn định (recursive) và tạm bợ (non-recursive), đo các tác động trực tiếp cũng tương tự gián sau đó lòng trung thành. Mô hình SEM mang đến phép năng động tìm kiếm mô hình tương xứng nhất trong các quy mô đề nghị.

*
Kết quả so sánh SEM đến thấy: χ = 1,020.048; df = 479; p. = 0.000; CMIN/df = 2.130; CFI = 0.913; TLI = 0.904; RMSEA = 0.049 buộc phải mô hình tương xứng với tài liệu thị trường. Cụ thể kết quả so với SEM được biểu lộ trong Hình 4.1.

Xem thêm: Phương Pháp Luận Trong Nghiên Cứu Khoa Học, Bài Giảng Về Phương Pháp Luận Nghiên Cứu Khoa Học

Hình 4.1. Hiệu quả phân tích mô hình cấu tạo tuyến tính SEMKết trái kiểm định quy mô và giả thuyếtMô hình được chu chỉnh với nghệ thuật MLE (tương tự phân tích CFA). Quy mô phải giành được mức độ cân xứng chung (tương trường đoản cú như các chỉ số khi so sánh CFA). Kiểm định quan hệ giữa những khái niệm được xem như xét ngơi nghỉ khoảng tin yêu 95% (tức α = 5%). Lưu ý giá trị P-value ví như ≤ 0.05 thì trả thuyết về mối quan hệ của 2 nhân tố được ủng hộ. Ngược lại, nếu P-value > 0.05 thì đưa thuyết bị chưng bỏ. Thông số hồi quy chuẩn chỉnh hóa cho biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này lên nhân tố kia.Để đánh giá độ tin tưởng của các ước lượng, trong phân tích định lượng bằng phương thức lấy mẫu, thông thường các nghiên cứu và phân tích phải chia mẫu ra có tác dụng hai chủng loại con. Một nửa dùng để ước lượng các tham số quy mô và một nửa cần sử dụng để reviews lại. Cách khác là lặp lại phân tích bằng một mẫu khác. Hai biện pháp trên thường không thực tế vì phương pháp phân tích cấu tạo tuyến tính thường yên cầu mẫu lớn cho nên việc làm này tốn kém nhiều thời gian và ngân sách (James C. Anderson, David W. Gerbing, 1988, tr. 411 – 423). Trong số những trường hợp do vậy thì bootstrap là phương pháp phù đúng theo để gắng thế. Phân tích này sử dụng phương pháp bootstrap với con số mẫu tái diễn là 1000 để chu chỉnh độ tin yêu các mong lượng của mô hình lý thuyết.Kết quả kiểm định quy mô lý thuyếtKết quả mong lượng MLE được trình bày tại Bảng 4.4. Ở khoảng tin cậy 95%, có 5 quan hệ có ý nghĩa sâu sắc thống kê (được ủng hộ) với 4 quan hệ không có ý nghĩa thống kê (bị bác bỏ). Quy mô nghiên cứu được kiểm định bao hàm 6 nhân tố: ý thức vào buôn bán trực tuyến, chất lượng website, quality dịch vụ, ngân sách chi tiêu chuyển đổi, sự vừa lòng của khách hàng hàng, lòng trung thành. Tác dụng phân tích kết cấu tuyến tính với phương pháp ước lượng MLE cho thấy thêm mô hình bao gồm 479 bậc từ bỏ do với giá trị những thống kê Chi-square là 1,020.048; dù giá trị P-value = 0.000 (tức là nhỏ dại hơn mức không nên số 5%) nhưng mà Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do thoải mái CMIN/df có giá trị là 2.130, tức là đảm bảo yêu cầu nhỏ dại hơn 3. Xung quanh ra, các chỉ tiêu đánh giá mức phù hợp khác cũng hầu hết đạt yêu cầu: CFI = 0.913; TLI = 0.904 (đạt yêu mong > 0.9); RMSEA = 0.049 (đạt yêu cầu bên cạnh ra, kết quả ước lượng còn cho thấy: mô hình lý giải được 54.6% đổi thay thiên của định nghĩa Sự thỏa mãn của doanh nghiệp và 70.3% phát triển thành thiên của tư tưởng Lòng trung thành (xem Hình 4.2).

Bảng 4.4. Công dụng kiểm định dục tình giữa các khái niệm trong tế bào hình

Mối quan hệ

Hệ số hồi quy chưa chuẩn chỉnh hóa

P-value

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa

Kiểm định H

H1a: lòng tin vào bán buôn trực tuyến

à Lòng trung thành

-0.032

0.631

-0.030

Bác bỏ

H1b: tinh thần vào bán buôn trực tuyến

à Sự vừa lòng của khách hàng hàng

0.348

0.000

0.336

Ủng hộ

H2a: quality website

à Lòng trung thành

-0.055

0.276

-0.055

Bác bỏ

H2b: chất lượng website

à Sự thỏa mãn của khách hàng hàng

0.110

0.037

0.114

Ủng hộ

H3a: unique dịch vụ

à Lòng trung thành

0.103

0.103

0.098

Bác bỏ

H3b: quality dịch vụ

à Sự vừa lòng của khách hàng hàng

0.314

0.000

0.304

Ủng hộ

H4a: giá cả chuyển đổi

à Lòng trung thành

0.011

0.776

0.012

Bác bỏ

H4b: giá thành chuyển đổi

à Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

0.191

0.000

0.232

Ủng hộ

H5: Sự thỏa mãn của khách hàng

à Lòng trung thành

0.837

0.000

0.816

Ủng hộ

Kết quả kiểm nghiệm Bootstrap hiệu quả kiểm định bootstrap được trình bày chi tiết tại Bảng 4.5. Theo đó, kết quả ước lượng cho thấy thêm độ chệch có xuất hiện thêm nhưng cực hiếm rất bé dại (từ 0.002 mang lại 0.008). Bởi vậy, nói cách khác rằng các ước lượng trong mô hình có thể tin cậy được.

Bảng 4.5. Kết quả kiểm định bootstrap

Mối quan hệ

ML

SE

SE-SE

Mean

Bias

SE-Bias

Chất lượng website

Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hàng

0.114

0.074

0.002

0.121

0.008

0.002

Chi giá tiền chuyển đổi

 Sự thỏa mãn của khách hàng

0.232

0.058

0.001

0.227

-0.005

0.002

Niềm tin vào buôn bán trực tuyến

Sự vừa lòng của khách hàng hàng

0.336

0.073

0.002

0.339

0.003

0.002

Chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn của khách hàng hàng

0.304

0.089

0.002

0.298

-0.006

0.003

Chất lượng website

Lòng trung thành

-0.055

0.058

0.001

-0.060

-0.005

0.002

Chi chi phí chuyển đổi

Lòng trung thành

0.012

0.049

0.001

0.014

0.002

0.002

Niềm tin vào sắm sửa trực tuyến

Lòng trung thành

-0.030

0.066

0.001

-0.032

-0.002

0.002

Chất lượng dịch vụ

Lòng trung thành

0.098

0.067

0.002

0.102

0.004

0.002

Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

 Lòng trung thành

0.816

0.074

0.002

0.818

0.002

0.002

*

Ghi chú: β là thông số hồi quy chuẩn chỉnh hóa; giá trị trong ngoặc đối kháng là trị số P-valueHình 4.1. Kết quả kiểm định những giả thuyết (các mọt quan hệ)Kết quả phân tích nhiều nhómPhân tích sự biệt lập giữa các nhóm được thực hiện qua 2 bước:Bước 1: tạo ra và kiểm định 2 tế bào hình:Mô hình khả biến: các tham số mong lượng trong từng mô hình của những nhóm không biến thành ràng buộc.Mô hình bất biến: thành phần đo lường và thống kê không bị ràng buộc nhưng các mối tình dục giữa các khái niệm trong quy mô nghiên cứu vớt được ràng buộc có mức giá trị hệt nhau cho tất cả các nhóm.Bước 2: so sánh mô hình cấu tạo bất biến đổi và tế bào hình cấu trúc khả biến. Kiểm tra Chi-square được thực hiện để đối chiếu 2 tế bào hình. Nếu không có sự khác hoàn toàn đáng nói giữa 2 mô hình, tức thị P-value > 0.05, thì quy mô bất biến hóa được lựa chọn (có bậc tự do cao hơn). Ngược lại, giả dụ P-value H0: Chi-square của mô hình khả biến bởi Chi-square của quy mô bất biếnH1: Chi-square của mô hình khả vươn lên là khác Chi-square của quy mô bất biếnKết quả kiểm định sự biệt lập theo giới tính: cho biết P-value = 0.293 (> 0.05) nên đồng ý giả thuyết H0, bác bỏ bỏ đưa thuyết H1. Như vậy, không có sự khác biệt giữa nhì mô hình, tức là hai quy mô này là tương tự nhau. Vì đó, quy mô bất phát triển thành được chọn, không tồn tại sự khác biệt giữa team Nam với nhóm Nữ đối với các mang thuyết của tế bào hình. Tác dụng kiểm định sự khác hoàn toàn theo độ tuổi: cho thấy P-value = 0.077 (> 0.05) nên chấp nhận giả thuyết H0, chưng bỏ đưa thuyết H1. Như vậy, không tồn tại sự khác biệt giữa nhị mô hình, tức là hai mô hình này là tương đương nhau. Vày đó, quy mô bất phát triển thành được chọn, không tồn tại sự khác biệt giữa nhóm 18 – 22 tuổi, 23 – 30 tuổi cùng 31 – 40 tuổi so với các giả thuyết của mô hình. Kết quả kiểm định sự biệt lập theo nghề nghiệp: cho biết P-value = 0.090 (> 0.05) nên gật đầu giả thuyết H0, bác bỏ bỏ đưa thuyết H1. Như vậy, không có sự khác hoàn toàn giữa hai mô hình, tức là hai quy mô này là tương đương nhau. Bởi vì đó, quy mô bất biến chuyển được chọn, không có sự biệt lập giữa team sinh viên, nhân viên văn phòng và cán bộ cai quản đối với những giả thuyết của tế bào hình.Kết quả chu chỉnh sự khác hoàn toàn theo thu nhập: cho thấy P-value = 0.174 (> 0.05) nên đồng ý giả thuyết H0, chưng bỏ giả thuyết H1. Như vậy, không có sự khác hoàn toàn giữa nhị mô hình, có nghĩa là hai quy mô này là tương đương nhau. Bởi vì đó, mô hình bất trở thành được chọn, không tồn tại sự khác hoàn toàn giữa team 5 – 10 triệu với > 10 – đôi mươi triệu so với các trả thuyết của mô hình.

5. Tóm lại vấn đề nghiên cứu 5.1. Về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành với chủ khi sắm sửa trực tuyến

Trong 5 nguyên tố theo quy mô nghiên cứu vớt thì chỉ bao gồm yếu tố sự thỏa mãn của người sử dụng là tác động trực kế tiếp lòng trung thành của bạn khi bán buôn trực tuyến. Những giả thuyết H1a, H2a, H3a, H4a bị chưng bỏ chứng minh niềm tin vào bán buôn trực tuyến, unique website, chất lượng dịch vụ, chi phí đổi khác không có ảnh hưởng trực tiếp nối lòng trung thành của bạn khi mua sắm trực tuyến. Mặc dù nhiên, các giả thuyết H1b, H2b, H3b, H4b, H5 được ủng hộ cho thấy thêm các yếu đuối tố đó lại tác rượu cồn trực tiếp nối sự vừa lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng gián kế tiếp lòng trung thành. Kết quả này tất cả chút biệt lập so cùng với các nghiên cứu trước đây: phân tích của Pavlou 2003, Kim và tập sự 2008: lòng tin vào bán buôn trực tuyến đường có tác động trực tiếp cùng gián sau đó lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn.Nghiên cứu vãn của Poh-Ming và tập sự 2014: unique website ảnh hưởng trực sau đó lòng trung thành.Nghiên cứu của Beerli và tập sự 2004, Grace T.R. Lin, Chia-Chi Sun 2009, Canon Tong và tập sự 2012: đưa ra phí biến hóa chỉ ảnh hưởng trực kế tiếp lòng trung thành, không tác động gián tiếp trải qua sự vừa lòng của khách hàng.Tuy nhiên, các biệt lập này không làm thay đổi nhiều ý nghĩa sâu sắc của việc tìm kiếm những yếu tố tác động đến lòng trung thành với chủ của nghiên cứu. Việc bác bỏ một số giải thuyết của các phân tích trước phía trên trong nghiên cứu này càng xác minh thêm vai trò đặc biệt của yếu tố sự thỏa mãn. Vấn đề củng cố các yếu tố lòng tin vào mua sắm trực tuyến, unique website, chất lượng dịch vụ, bỏ ra phí chuyển đổi sẽ góp thêm phần làm tạo thêm sự vừa lòng của khách hàng hàng, kéo theo lòng trung thành của chúng ta cũng tăng lên.Thứ tự tầm đặc biệt của các yếu tố dựa vào vào hệ số Beta (hệ số hồi quy đã chuẩn chỉnh hóa). Nhân tố nào gồm trị hoàn hảo của thông số Beta càng to thì mức độ tác động càng cao. Các hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của các yếu tố ý thức vào mua sắm trực tuyến, unique website, chất lượng dịch vụ, đưa ra phí chuyển đổi đều dương bắt buộc có ảnh hưởng thuận chiều đến sự vừa lòng của khách hàng. Kề bên đó, thông số hồi quy đã chuẩn hóa của nhân tố sự thỏa mãn của bạn cũng dương yêu cầu sự thỏa mãn của doanh nghiệp có ảnh hưởng thuận chiều mang đến lòng trung thành.Như vậy, có thể rút ra các kết luận sau:Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng đặc biệt nhất tác động trực tiếp và thuộc chiều đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến đường (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.816).Niềm tin vào sắm sửa trực đường là yếu hèn tố tác động trực tiếp, thuộc chiều và mạnh nhất đến sự thỏa mãn của công ty (hệ số hồi quy chuẩn chỉnh hóa 0.336), tiếp nối là chất lượng dịch vụ (0.304), chi phí biến đổi (0.232) và sau cuối là unique website (0.114), từ bỏ đó tác động gián sau đó lòng trung thành.

5.2. Về công dụng phân tích đa nhóm

Kết quả so sánh sự khác hoàn toàn giữa những biến thay đổi lên quy mô và các giả thuyết cho biết thêm không bao gồm sự khác hoàn toàn giữa đội Nam và Nữ; giữa nhóm 18 – 22 tuổi, 23 – 30 tuổi, 31 – 40 tuổi; giữa đội Sinh viên, nhân viên văn phòng, Cán bộ quản lý và giữa team 5 triệu – 10 triệu, > 10 – đôi mươi triệu.

5.3. Một số khuyến nghị và đề nghị từ tác dụng nghiên cứu

Trong số các nhân tố tác động đến lòng trung thành của doanh nghiệp khi buôn bán trực đường thì sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng và vai trò to gan lớn mật nhất. Cũng giống như các ngành khác, lĩnh vực buôn bán trực con đường cũng cần đã có được tối nhiều hóa sự thỏa mãn của công ty để bao gồm thể duy trì và duy trì chân khách hàng hàng tác dụng nhất. Sự thỏa mãn của doanh nghiệp chịu tác động trực tiếp bởi các yếu tố xếp theo thứ tự bớt dần gồm: lòng tin vào sắm sửa trực tuyến, chất lượng dịch vụ, túi tiền chuyển đổi, chất lượng website. Vì thế để nâng cấp sự vừa lòng của khách hàng, cần phải cải thiện chất lượng của các yếu tố trên. Sát bên đó, những doanh nghiệp nên cân nhắc kế hoạch, thời gian và nguồn lực thực hiện, hầu như yếu tố doanh nghiệp cho là đặc biệt và cần thiết hơn đối với doanh nghiệp thì triển khai trước, những yếu tố ít quan trọng đặc biệt hơn thì tiến hành sau, vị trong và một lúc rất có thể doanh nghiệp đang khó thực hiện được hoàn chỉnh các giải pháp.Niềm tin vào bán buôn trực con đường là yếu ớt tố tác động trực tiếp, cùng chiều và vượt trội nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng hàng, từ đó gián tiếp ảnh hưởng đến lòng trung thành. Các đề xuất cho bạn cần tập trung là: (1) xuất bản công cụ đánh giá trực tuyến; (2) Xúc tiến đăng ký ghi nhận SafeWeb - khối hệ thống tiêu chuẩn trong thanh toán TMĐT; (3) cải thiện hệ thống bảo mật thông tin khách hàng.Chất lượng dịch vụ thương mại là nhân tố xếp máy hai tác động ảnh hưởng gián tiếp nối lòng trung thành trải qua yếu tố sự vừa lòng của khách hàng hàng. Các hàm ý khuyến nghị cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Đẩy mạnh vẻ ngoài hỗ trợ trò chuyện trực con đường (live chat); (2) Xây dựng chế độ bán hàng, bồi thường và khiếu nại rõ ràng; (3) Rút ngắn thời gian và sút thiểu chi tiêu giao hàng mang đến khách hàng.Trong bối cảnh tuyên chiến và cạnh tranh hiện tại của lĩnh vực bán buôn trực tuyến, sự biệt lập sẽ gồm vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tạo nên và gia hạn lợi thay cạnh tranh. Điều này có thể đạt được trải qua việc kiểm soát và điều hành tốt giá cả chuyển đổi. Các đề xuất tạo cần sự khác biệt hóa để giữ lại chân người sử dụng cần để ý gồm: (1) luôn luôn làm new nội dung; (2) giảm ngay đúng lúc với thường xuyên; (3) tăng tốc dịch vụ khách hàng hàng.Chất lượng website là nhân tố cuối cùng tác động trực sau đó sự thỏa mãn của khách hàng, do đó cũng con gián tiếp tác động đến lòng trung thành. Bởi vậy cải thiện chất lượng website cũng là điều quan trọng với các vận động mà công ty lớn cần thân mật gồm: (1) nâng cao giao diện website; (2) cải thiện hiệu quả kiếm tìm kiếm thông tin.Bên cạnh đó, các cơ quan nhà nước tương quan cũng nên tăng tốc thực thi điều khoản về TMĐT và cung cấp cơ sở hạ tầng cho vận động này. Khi có sự phối kết hợp nhịp nhàng giữa những doanh nghiệp và cơ quan Nhà nước, hoạt động kinh doanh trực đường sẽ kết quả hơn, sự thỏa mãn nhu cầu và lòng trung thành của doanh nghiệp cũng được củng nắm hơn. Tài liệu tham khảo1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), so sánh dữ liệu phân tích với SPSS – Tập 1 với 2, NXB Hồng Đức.2. Nguyễn Khánh Duy (2009), bài xích giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với ứng dụng AMOS, Đại học kinh tế tài chính Thành phố hồ nước Chí Minh, 100tr. 3. Bitner M. J., Zeithaml V. A. (2003), Service Marketing, New Delhi: Tata McGraw Hill, 3rd edition.4. Canon Tong, Stanley Kam-Sing Wong, Ken Pui-Hing Lui (2012), “The Influences of Service Personalization, Customer Satisfaction và Switching Costs on E-Loyalty”, International Journal of Economics and Finance, Vol. 4, No. 3, 10p.5. Colgate M., Lang B. (2001), “Switching barriers in consumer markets: An investigation of the financial services industry”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 18, No. 4, 16p.6. David W. Gerbing, James C. Anderson (1988), “An update paradigm for scale development incorporing unidimensionality and its assessment”, Journal of marketing Research, No. 25, 7p.7. Grace T.R. Lin, Chia-Chi Sun (2009), “Factors influencing satisfaction & loyalty in online shopping: an integrated model”, Online Information Review, Vol. 33, No. 3, 2009, 19p.8. Izyan Bt. Hila Ludin, Boon Liat Cheng (2014), “Factors Influencing Customer Satisfaction và E-Loyalty: Online Shopping Environment among the Young Adults”, Management Dynamics in the Knowledge Economy, Vol. 2, No. 3, 10p.9. James C. Anderson, David W. Gerbing (1988), “Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach”, Psychological Bulletin, Vol. 103, No. 3, 13p.10. Liu C., Arnett K. P (2000), “Exploring the factors associated with trang web success in the context of electronic commerce”, Information & Management, No. 38, 11p.11. Pavlou p A. (2003), “Consumer acceptance of electronic commerce – integrating trust and risks with the công nghệ acceptance model”, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 7, No. 4, 35p.12. Poh-Ming Wong Winnie, May-Chiun Lo, Ramayah Thurasamy (2014), “Antecedents of Customer E-loyalty With the Effect of Trustworthiness in Malaysia Context”, China-USA Business Review, Vol. 13, No. 11, 19p.13. Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, Tetty Rimenta (2013), “Factors Influencing Customer Loyalty Toward Online Shopping”, International Journal of Trade, Economics & Finance, Vol. 4, No. 3, 7p.